使用服務 Vital CRM
導入叡揚 Vital CRM 後 3 大改變,引領大春煉皂邁向精準行銷
李國榮 大春煉皂 品牌總監

除了在產品上求新求變,大春煉皂在營運管理上也積極引進數位工具,從 POS 系統開始,之後陸續引進 ERP 系統、建置官網、導入 CRM,到最近剛完成的官網改版、提供電商交易服務,大春煉皂一直不斷地透過數位工具去優化客戶服務的效率和品質,在這過程中,CRM 系統更是扮演重中之重的角色。

- 李國榮 大春煉皂 品牌總監

除了在產品上求新求變,大春煉皂在營運管理上也積極引進數位工具,從 POS 系統開始,之後陸續引進 ERP 系統、建置官網、導入 CRM,到最近剛完成的官網改版、提供電商交易服務,大春煉皂一直不斷地透過數位工具去優化客戶服務的效率和品質,在這過程中,CRM 系統更是扮演重中之重的角色。

- 李國榮 大春煉皂 品牌總監

一分鐘看問題

  • 會員生日禮的簡訊發送只能人工作業,繁瑣且沒有效率
  • 外點服務人員無法立即確認消費者的會員身份,需致電總公司詢問並等待回覆,易讓消費者觀感不佳
  • 消費者的購買資訊分散,難以進行個人化溝通

產出效益

  • 自動發送生日簡訊、正確又方便
  • 外點人員可直接確認會員身份、優化購物體驗
  • 建立顧客購買履歷、落實精準行銷目標

一隻黃澄澄的小老虎站在架子上,乍看之下,好像用玉石雕成的藝術品,走進細瞧,又散發著淡淡皂香味,原來這是大春煉皂因應 2022 虎年而推出的生肖皂。「 不只十二生肖,我們過去曾經將肥皂製成金元寶、耶誕樹、卡通人物 Miffy 等各種造型,」大春煉皂品牌總監李國榮充滿自信地說,因為我們瞭解手工皂製程上的差異,才能做出這麼多不同變化。

Hnachphoto29256 1 大春煉皂因應 2022 虎年而推出的生肖皂。(照片來源:大春煉皂)

大春煉皂是超過 80 年的本土肥皂製造商,憑藉著家族傳承三代所累積的「製皂」技術與經驗,大春煉皂積極地踏上品牌經營之路,藉由創新設計不同的肥皂造形,或是將茶、米、酒、金箔等各種原料入皂,提升肥皂的質感與精緻度,讓肥皂不再只是清潔用品,更是令人賞心悅目的藝術品及禮品。

總監 1 大春煉皂是超過 80 年的本土肥皂製造商,憑藉著家族傳承三代所累積的「製皂」技術與經驗,大春煉皂積極地踏上品牌經營之路。(圖為大春煉皂品牌總監李國榮,照片來源:大春煉皂)

會員人數不斷成長 缺乏有效率的經營方式

除了在產品上求新求變,大春煉皂在營運管理上也積極引進數位工具,從 POS 系統開始,之後陸續引進 ERP 系統、建置官網、導入 CRM,到最近剛完成的官網改版、提供電商交易服務,大春煉皂一直不斷地透過數位工具去優化客戶服務的效率和品質,在這過程中,CRM 系統更是扮演重中之重的角色。

李國榮進一步說明,大春煉皂相當重視會員經營,透過會員消費9折、生日當月可領取生日禮物等優惠,提高回購率及顧客對品牌的黏著度。但隨著會員人數越來越多,傳統人工手動篩選及聯繫會員的作業模式,不只沒有效率也容易出錯。

Vital CRM 帶來 3 大改變

為此,李國榮決定導入 CRM 系統來解決會員經營上的難題,當時評估眾多解決方案後,他發現叡揚 Vital CRM 不只功能完整、CP 值高,叡揚的服務更是專業,因而成為大春煉皂的最佳選擇。而在導入之後,Vital CRM 也的確為大春煉皂的會員經營作業帶來 3 大改變。

DSC01232 1 大春煉皂品牌總監李國榮決定導入 CRM 系統來解決會員經營上的難題,發現叡揚 Vital CRM 不只功能完整、CP 值高,叡揚的服務更是專業,因而成為大春煉皂的最佳選擇。(圖為大春煉皂品牌總監李國榮與叡揚資訊合作夥伴資深業務代表李青霖(右))

改變 1、自動發送生日簡訊、正確又方便

第一個、也是令李國榮最有感的改變就是,會員生日禮的簡訊發送作業。「以前要從 POS 系統調出會員資料,找到當月過生日的會員,再逐筆輸入簡訊內容和電話號碼,提醒會員來店領取生日禮物,這些作業既繁瑣又無聊,還很浪費時間,卻不能不做,」提及之前的作業方式、李國榮說話中的語氣充滿無奈。

當時,大春煉皂的會員數已有數百人,每次發送生日簡訊的作業時間至少 30-60 分鐘,如今透過 CRM 系統自動篩選當月過生日的會員,並自動發送簡訊,不只省下人工作業時間,更重要的是,不必擔心發錯對象、造成會員困擾,或是電話號碼輸入錯誤,導致壽星會員沒有收到簡訊。

改變2、外點人員可直接確認會員身份、優化購物體驗

第二個改變則是優化會員購物體驗。大春煉皂在佈建銷售通路時,除了在迪化街成立直營門市,也積極拓展新的直營門市,這些新的直營門市因為無法直接使用大春煉皂 POS 系統,也就無法確認消費者的會員身份,倘若遇到會員前來消費,外點服務人員只能要求消費者提供電話,再致電總公司確認該名消費者是否為會員。

這樣的作業流程不只令消費者觀感不好,還得多花時間等待,在導入 CRM 系統後,外點門市人員只要透過手機或平板連進 CRM 系統,就能直接確認消費者的會員身份,讓消費者有較佳的購物體驗。

改變3、建立顧客購買履歷、落實精準行銷目標

「更重要的是,可以建立更完整的顧客購買履歷,」李國榮笑說,這是大春煉皂導入 CRM 系統後的第三個改變。目前,無論直營門市或外點的服務人員,都可以透過 CRM 系統記錄顧客的購買資訊、商品偏好、膚質狀況等,日後顧客無論至任一通路回購,該通路的服務人員都可以根據CRM記錄,與顧客進行更個人化的溝通,例如:根據顧客膚質直接推薦產品。



操作示意畫面
大春煉皂導入 Vital CRM系統後,建立更完整的顧客購買履歷,日後顧客無論至任一通路回購,該通路的服務人員都可以根據 CRM 記錄,與顧客進行更個人化的溝通。(照片來源:大春煉皂)

在個人化溝通外,大春煉皂還能據此進行精準行銷,提高行銷活動成效。例如,之前針對洗臉皂規劃行銷活動時,便透過 CRM 系統篩選曾經購買過特定商品的會員,發送行銷簡訊,成功吸引會員來店購買。

在實體通路佈局日趨完善之際,大春煉皂目前正積極推廣官網電商,希望自行經營線上會員,待累積一定程度的線上數據後,還會進一步導入 Vita CRM 的 Insight 模組,更全面地瞭解客戶輪廓、提供更好的產品和服務,朝向 O2O 全通路整合的行銷模式發展,讓大春煉皂的品牌理念與精神能夠邁向下一個百年企業。



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