COVID-19數位轉型最強推手？抓住客戶，才是王道！

消費行為看似逐漸移轉線上的現代，仍有一群人習慣線下逛街、購物與歡聚。但在武漢肺炎突襲下，維持社交安全距離或不逛實體門店，都成為自保最佳手段。
結果，武漢肺炎成為促成企業數位轉型最佳推⼿：Zara史上⾸現虧損，將關閉全球1200間店積極轉線上銷售，未來3年將推動實體通路與線上平台進一步整合；餐飲界龍頭王品集團，也宣佈提供外送服務。
零接觸商機在這波疫情下大爆發！在消費習慣迅速改變的同時，企業也應加速數位轉型來因應。

1.數位轉型的第一步：在數位環境中跟顧客做生意

企業的轉型與變革，主要是為因應環境變化，此波轉型除數位科技的進步外，最主要的環境力量是來自消費行為的改變，不管B2C或B2B，從數位去搜尋、比較、下單，日益增多，武漢肺炎更是加速消費者尋找零接觸的解決方案。

為了避免顧客被搶走，企業必須開始在線上與顧客互動，除了詢問、訂位、訂餐、掛號、下單之外，也要在線上分辨出新舊顧客，提供不同的服務方式，對新顧客給予詳細的介紹與協助，對舊顧客則根據偏好而提供建議。在顧客從線上下單並支付款項，企業就可進一步將訂單送往生產作業部門，所以可以把備料、生產、出貨的過程，也一併數位化，顧客可以從手機等數位裝置上，清楚訂單動態，而不需由人去處理回覆。如果企業能緊緊抓守由數位來的顧客之後，除了自己生產之外，也可以找別人一起生產，或是像Uber Eats不用擁有餐廳，卻提供餐飲服務。

2.數位轉型的成功關鍵：完美的顧客體驗之旅

顧客在消費的前中後過程，就是顧客旅程，有的顧客會在過程中遇到困難、阻礙而離去，沒有完成旅程；有些顧客走完旅程卻沒有留下深刻印象；但有一些顧客驚歎旅程的美好，令他念念不忘，想要重覆體驗。

半途離去的顧客只記得痛點，體驗平平的顧客沒有再來消費的慾望，所以想要創造完美的體驗之旅，就必須.....