成為知識管理大師 世磊實業的內部系統改造工程
商周報導：https://www.businessweekly.com.tw/business/indep/1002208
一家擁有8 個營業據點、員工人數多達130 人的公司，到了2018 年，全公司除了一組對外服務的電子郵件帳號外，沒有任何一位員工擁有個人的E-mail。公司內部的簽呈全靠人工傳遞，每一份簽呈的完成，需時兩個禮拜是家常便飯。各地據點的表單若需簽核到高階主管，都需要紙本送回總部簽審，不但歸檔困難、不易查找、無法掌握主管簽審時間，更常發生員工誤填，需要重新審核的狀況。而這間公司在它的同業裡面，卻是具有一定市佔率的實力者。
2018 年謝維雄出任總經理一職時，所要帶領的世磊實業股份有限公司，其工作環境便是如此。而讓謝維雄真正下定決心要推動公司數位轉型的，同樣也和簽核流程有關。他統計，光是在一個月內，就有1,600 張表單需要由他來簽署。整個流程不僅浪費紙張，造成的人工浪費更難以計算。
數位轉型在世磊實業其實不是一件新鮮事，只是過去的推動並不完善。世磊實業曾導入ERP 系統，卻沒有善加維護，連應有的統計分析報表也跑不出來，使得公司內部怨聲載道，對數位轉型產生排拒的心理。如何將有限的預算運用到讓公司上下一致有感，並與員工進行溝通，就成了謝維雄最初、也是最大的考驗。
找出員工痛點 首先治標
在一場演講活動中，謝維雄接觸到資服業者的智慧表單，他認為這是適合世磊實業進行數位轉型的第一步。從智慧表單開始，除了從紙本到線上的轉換並不困難，使用範圍也涵蓋了全公司的員工，為後續進一步的數位轉型奠定良好的基礎。更重要的是，就如同多數的雲端服務智慧表單採訂閱制，不需耗費龐大的成本。
出乎意料的是，智慧表單的導入並未產生預想中可能會發生反彈情緒，更有甚者，從秘書、人資到一般員工均是高舉雙手贊成，顯見原先的紙本流程給公司帶來的不便其實遠超想像。而像智慧表單這樣能夠實際解決員工作業不便的解決方案，再與公司內部的績效考核搭配連動，智慧表單的導入很快在世磊實業內部達到立竿見影的成果。
導入智慧型表單系統之優點分析。
開始實施線上簽單後，世磊實業總經理謝維雄留意到，數位轉型真正需要的是改善流程及管理分級。
在服務流程方面，世磊實業選擇導入了 CRM 客戶關係管理。在過去，世磊實業的通路以經銷商為主，僅能透過郵寄回函來了解消費者的意見與需求。想當然耳，不是每個客戶都會填寫回函，而回寄給世磊實業的資本資料，還需用人工來輸入及校對客戶填寫的保固資訊，在產品銷售後的保固期內，常常因維修問題而被客訴，也因為沒有客戶資料，造成派遣維修師傅備料上的困難。此外，珍貴的客戶資料把持在明星級業務或資深員工身上，也是造成客戶資料建置不全的因素之一，當掌有資料的員工離職時，同時代表公司失去一部分客源，此窒礙之處，是臺灣許多企業的難題。
綜合上述問題，世磊實業首先讓每件產品上都有專屬的 QR-Code，供客戶直接連線到系統填寫資料，透過串聯的客戶資料進行抽獎、集點、保固報修等多元應用，進一步找出最有價值的關鍵客戶。截至 2021 年，世磊實業已有超過6 萬份高價值的客戶名單，並整合到 CRM 客戶關係管理系統，這不僅解決了原先令人頭痛的維修錯誤配料及客戶聯繫困難問題，更進一步強化世磊實業的競爭力。
數位轉型循序漸進
約莫花費了半年時間，將智慧表單和CRM 客戶關係管理運用自如，而真正使得世磊實業完成蛻變的則是協同知識管理系統，運行了兩年的時間，顯現出其真正價值。因為知識管理並不只是資料庫與內部搜尋引擎，其應用有賴於觀念的溝通與轉變，以及管理及教育等內部制度的配合。幸而世磊實業先有智慧表單和客戶關係管理導入的經驗，對於數位轉型，員工不僅接受度大幅提升，更形塑出一定的數位涵養，完成這最後一哩的轉身。
2021 年，謝維雄帶領世磊實業行銷部門，參加並獲得了「2021 知識管理標竿案例獎」，是導入協同知識管理後所達成的一項突破性的創舉。行銷團隊從訂定目標開始，先將行銷相關文件分門別類，藉由系統整合訊息、統一格式，並將資料轉化為知識型態上傳。
於 1993 年成立的世磊實業累積了大量的紙本資料，不僅繁雜，加上常有跨部門作業，導致相關訊息散亂、查找耗時，難以做為參考依據，新進人員更難以從中學習。經過整理與規劃，世磊實業在頒獎典禮上秀出驚人的成效數據，包括：資料查找時間從 30 分鐘縮短為 5 分鐘，節省 80% 查詢時間；新人學習從 2 週縮短至 1 週；過往廣告投放結案耗時約 2 小時，目前僅需 40 分鐘，有效縮短 60% 工時。大幅縮短的工時，不僅讓同仁可有更多的彈性空間處理其它業務，也由於過往知識經驗的完整性，將有助於後續行銷的決策與規劃。
一間營運近 30 年的傳統產業在短短的 3 年內，透過循序漸進的方法，以不可思議的速度成為了數位轉型的典範。
有了客戶關係管理系統，才可以更有效的去管理業務，客戶名單也成為世磊實業的關係資產。
以數位轉型帶動組織文化蛻變
導入雲端服務，謝維雄的核心目的，是為組織注入活水，牽動員工對於工作的想像，從裡到外改變企業的文化，而不僅僅只是將紙本作業流程搬到雲端上而已。世磊實業的員工從原本的被動學習、被動配合，轉變為主動學習、主動分享。更由於各項公司資訊的透明化，員工開始願意去檢視決策流程，並共同思索每一道細節的改善方法。
謝維雄期待，當世磊實業能透過在雲端服務上的協作達到近似扁平化管理的效果，跨部門的溝通與資訊傳遞亦變得更加通透，世磊實業才真正完成了數位轉型。身為管理者，他認為世磊實業的經驗值得分享予面臨同樣問題的企業：數位工具固然便利，但包括管理模式、作業流程、溝通學習等企業文化底蘊的翻轉，才是轉型成功與否的契機。